KLM se ha propuesto siempre el facilitar a sus pasajeros el mejor y más fiable servicio cuyos aspectos han sido formalizados recientemente por el resto de la industria de líneas aéreaseuropea en el Compromiso Europeo de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas.

La fuerte competencia existente entre líneas aéreas ha proporcionado a los viajeros aéreos europeos un incremento de líneas aéreas, aeropuertos, precios y servicios. El Compromiso de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas no obliga legalmente a cumplir los criterios establecidos de servicio a los viajeros aéreos. El código cubre 14 áreas, antes del viaje, durante el viaje y después del viaje y describe el nivel de servicio que el viajero aéreo puede esperar habitualmente de las líneas aéreas firmantes. Permitirá a dichos viajeros el poder elegir con más información una línea aérea al planear sus viajes.                                             Las líneas aéreas que firman este Compromiso de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas continuarán compitiendo fuertemente para satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciéndoles diferentes productos y niveles de servicio. Se esforzarán intensamente en lograr los criterios establecidos en este Compromiso.
Cada una de las líneas aéreas firmantes desarrollará sus propios planes de servicio individual incorporando el Compromiso de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas. Las líneas aéreas firmantes crearán cursos de formación para los empleados e introducirán cambios en sus sistemas informáticos para hacer efectivo el Compromiso. Durante este periodo es posible que algunas líneas aéreas no cumplan algunas partes del Compromiso.

Las Líneas Aéreas firmantes acuerdan:

1. Ofrecer la tarifa más baja disponible a través de sus salidas directas

a. Cada línea aérea ofrecerá la tarifa adecuada más baja que el pasajero pueda elegir, a través de su propio sistema de reservas por teléfono, página Web y su propia oficina de venta de billetes, para la fecha, vuelo y clase de servicio solicitados.

b. Cada línea aérea informará a los pasajeros de las posibles tarifas disponibles a través de los diferentes puntos de salida mencionados.

c. Cada línea aérea informará a los pasajeros sobre las condiciones generales que se aplican a la tarifa elegida y sobre los impuestos, honorarios y gastos.

2. Respetar la tarifa acordada después del pago

Después de que se haya hecho el pago del billete, no se aplicará ningún incremento en su precio para la fecha, vuelo o clase de servicio reservado.
Sin embargo, cualquier cambio en impuestos, honorarios y gastos será susceptible de pago adicional o devolución.

3. Notificar a los pasajeros de retrasos, cancelaciones y desvíos

Cada línea aérea informará a los pasajeros sobre los retrasos, cancelaciones y desvíos que se conozcan, lo antes posible y con la mayor información disponible, tanto en el aeropuerto como a bordo de un avión afectado por ellos.

4. Asistir a los pasajeros afectados por retrasos

a. Cada línea aérea facilitará asistencia adecuada, por ejemplo refrescos, comida, alojamiento a sus pasajeros afectados por retrasos de más de dos horas *, siempre que las condiciones locales permitan facilitar dichos tipos de asistencia. Es posible que esta asistencia no se pueda aplicar en situaciones de conflictos políticos, largas huelgas en servicios esenciales u otras circunstancias que escapen al control de la línea aérea. Es también posible que dicha asistencia no se facilite si ello diera lugar a un retraso en la salida del vuelo. 
* La asistencia facilitada a pasajeros retrasados que vuelen con todo incluido, estará de acuerdo con las normas publicadas por el operador turístico. 

b. Es posible que la asistencia descrita en el parágrafo 4a no se ofrezca en rutas operadas por obligaciones de servicio público de acuerdo con la política de las autoridades que dicten dichas obligaciones, o cuando la meteorología cause interrupción en rutas en las que la regularidad de las operaciones resulte muy afectada por las condiciones meteorológicas o en rutas de menos de 300 km que dan servicio a aeropuertos remotos, operadas por aviones de menos de 80 plazas.

c. Cada línea aérea redactará un documento claro y conciso donde se expongan sus normas, el cual estará a disposición de sus pasajeros. En él se incluirá una lista de las rutas en las que se aplique cualquier excepción.

5. Entrega de equipaje lo antes posible

Cada línea aérea hará un esfuerzo razonable para entregar lo antes posible en la sala de llegadas todo el equipaje facturado. En el caso de manejo incorrecto del equipaje facturado, cada línea aérea hará lo posible para entregar al pasajero el equipaje manejado incorrectamente, sin coste adicional, dentro de las 24 horas de su llegada a su destino final. Las líneas aéreas también ofrecerán al pasajero asistencia inmediata suficiente para satisfacer sus necesidades razonables a corto plazo.

6. Permitir reservar por teléfono o cancelar sin compromiso ni penalización, en 24 horas

Sujeto a los plazos límite de expedición de billetes aplicable, cada línea aérea permitirá a sus pasajeros:

i) guardar una reserva hecha por teléfono directamente a la línea aérea, sin haberse efectuado el pago, durante un plazo mínimo de 24 horas o 
ii) cuando la línea aérea requiera el pago inmediato en el momento de la reserva, cancelar ésta sin penalización antes de 24 horas.

Al hacer la reserva se aconsejará a los pasajeros el método de reserva aplicable. **

7. Asegurarse una devolución rápida

a. Si un pasajero solicita y tiene derecho a la devolución de un billete que ha comprado directamente a la compañía aérea, ésta deberá efectuar la devolución en el plazo máximo de 7 días hábiles - tras la recepción de la solicitud para su proceso – para las compras realizadas con tarjeta de crédito, y en el plazo de 20 días hábiles en el caso las compras realizadas en metálico o  con cheque.

** Es posible que algunas líneas aéreas de ocio decidan dar esta facilidad sólo hasta 3 días antes de la salida del vuelo. Puede que esta oferta no se aplique en rutas operadas por aviones de menos de 80 plazas. Cada una de estas exclusiones deberán ser notificadas por la línea aérea.

b. Cualquier impuesto, honorario o gasto cobrado en el precio y visible en el billete será reembolsado si el billete no se ha utilizado. Eso incluye los billetes sin reembolso y la devolución se realizará en los mismos plazos descritos arriba.
c. Asistir a los pasajeros con movilidad reducida o pasajeros con necesidades especiales

Cada línea aérea publicará los servicios que ofrezca para ayudar a los pasajeros con necesidades especiales y para asistir a los pasajeros con movilidad reducida, de forma apropiada que sea compatible con las normas de seguridad aplicables. Para los pasajeros con movilidad reducida, las líneas aéreas se comprometen a cumplir el documento adjunto sobre "Satisfacer las necesidades de las personas con movilidad reducida".

9. Satisfacer las necesidades esenciales de los pasajeros durante largos retrasos en el avión

La línea aérea hará lo posible para proporcionar comida, agua, inodoros y acceso a tratamiento médico a los pasajeros que estén a bordo de un avión que se encuentre en tierra por mucho tiempo sin tener acceso a la terminal, para asegurar la seguridad de los pasajeros y de la tripulación.

Cuando los retrasos sean largos, las líneas aéreas harán lo posible para que los pasajeros no estén a bordo.

10. Tomar medidas para facturar rápidamente

Las líneas aéreas pondrán límites de tiempo razonables para la facturación y en coordinación con los aeropuertos darán los pasos apropiados para evitar congestiones en las zonas de salida. Tomarán medidas para acelerar la facturación y ayudar a pasajeros a cumplir con los límites de tiempo de facturación. Estas medidas pueden incluir expedición electrónica de billetes y sistemas de facturación automatizada, autoservicio de facturación, estaciones móviles de facturación, facturación fuera del aeropuerto, facturación por la fila rápida y combinación de colas.

11. Reducir el número de pasajeros a quienes se les niega involuntariamente el embarque

En el caso de que en el momento de la salida un vuelo tenga más pasajeros que plazas disponibles, cada línea aérea buscará primero voluntarios preparados a renunciar a este vuelo, sujeto a cualquier obligación de seguridad y/u operacional en el aeropuerto al cual se refiere.

12. Facilitar información a los pasajeros sobre sus condiciones comerciales y operacionales

Las líneas aéreas proporcionarán a sus pasajeros la siguiente información concerniente a su viaje:

A. En el momento de la reserva (si está disponible):
I.
II. i. Horario planificado de salidas y llegadas de vuelos
III. ii. Aeropuerto/terminal de salida y llegada
IV. iii. La cantidad de paradas en el viaje
V. iv. Cualquier cambio de avión, terminal o aeropuerto
VI. v. Cualquier condición adjunta a la tarifa susceptible de ser pagada
VII. vi. Nombre de la empresa operadora y número de vuelo
VIII. vii. Si se trata de un vuelo de fumadores

En caso de sustitución de un operador no revelado previamente y no aceptable por el titular de un billete, el pasajero tendrá derecho al reembolso del billete o a viajar en el siguiente vuelo de la línea aérea que disponga de plazas en la misma clase.

B. Con la factura de confirmación o con el billete:

IX.  i. Confirmación de los horarios de vuelo
X. ii. Franquicia libre de equipaje y límites de obligaciones
XI. iii. Franquicia de equipaje en la cabina

Si tras la compra del billete la línea aérea realiza un cambio significativo en el horario de vuelo planificado que no sea aceptable por el pasajero, y ésta no puede reservarle un vuelo alternativo aceptable por él, se permitirá el reembolso del precio del billete.

C. A petición: (para los propios servicios de la línea aérea y sujeto a disponibilidad para los servicios operados por otros operadores)
XII.
XIII i. El tipo de avión establecido para operar el trayecto y asiento con una distancia determinada 
XIV ii. Servicios ofrecidos normalmente a bordo
iii. Facilidades para pasajeros con necesidades especiales y cualquier gasto realizado para utilizarlas (excepto para pasajeros con movilidad reducida, como se indica en el artículo 8)
iv. Si se puede colocar o reservar con antelación plazas específicas 
v. Gastos por exceso de equipaje
vi. Las condiciones de transporte
vii. Detalles del programa de viajeros frecuentes, si lo hay
viii. Programas de ayuda para equipajes perdidos, dañados o retrasados
ix. Detalles del Compromiso de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas y el propio plan de servicio de la línea aérea.

13. Facilitar información sobre una empresa operadora

En el caso de vuelos operados con código compartido, franquicia o con acuerdos de prestación planificada a largo plazo, las líneas aéreas:

i. Informarán a los pasajeros del nombre de la línea aérea que de hecho opera el vuelo. Los pasajeros serán informados:

- sobre reservas, cuando hayan sido realizadas por un canal de distribución que esté bajo el control directo de las líneas aéreas; o sea, las propias oficinas de la línea aérea, su centro de reservas telefónicas y su página Web; y

- en el aeropuerto, en la facturación.

En cuanto a las reservas realizadas a través de un canal que no esté bajo el control directo de las líneas aéreas, o sea, agencias de viajes y páginas Web que no sean las propias de la línea aérea, las líneas aéreas recordarán a los agentes de viaje y operadores de páginas Web, el informar sistemáticamente a los pasajeros al hacer la reserva.

ii. Poner en claro con palabras apropiadas que el contrato del pasajero es con la línea aérea comercial, o sea, la línea aérea cuyo código de designación aparece en el cupón de vuelo o en la ficha de ruta junto al número de vuelo.

iii. Informar los pasajeros que viajen con servicio de código compartido que el nivel de servicio puede ser diferente y que posiblemente no se aplique el Compromiso de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas.

14.  Ser sensible a las quejas de los pasajeros

En circunstancias normales, cada línea aérea dará una respuesta adecuada a las quejas escritas antes de 28 días a partir de la fecha de recepción. Si este plazo no es suficiente para investigar el problema más profundamente, se responderá provisionalmente justificando el retraso. Cada línea aérea designará un punto conveniente de contacto para las quejas de los pasajeros y la dirección y/o el número de teléfono así como el nombre del departamento. Esta función de servicio de atención al cliente con sus horarios, página Web y otras fuentes de información pública estará también disponible en todas las agencias de viaje acreditadas por las líneas aéreas.
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SATISFACER LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA (PRMs)

Introducción

El propósito de este documento es el mejorar la accesibilidad al viaje aéreo para las personas con movilidad reducida, asegurando que sus necesidades son entendidas y atendidas y que se respetarán tanto su seguridad como su dignidad. Está dirigido a las líneas aéreas que proporcionan servicios e instalaciones en aeropuertos y en aviones, y constituye la base sobre la cual puede prepararse un Código (o Códigos) voluntario de Conducta. Al prepararse los Códigos será tenido en cuenta lo establecido apropiadamente en la Conferencia Europea de Aviación Civil (ECAC) Documento 30 (Sección 5) y en la Organización Internacional de Aviación Civil (ICAO Anexo 9). Estos documentos facilitan información técnica y son redactados, tras la consulta con la industria de líneas aéreas, por agencias gubernamentales preocupadas por criterios establecidos y prácticas recomendadas.

Definición

Se entiende por persona con movilidad reducida (PRM) aquella cuya movilidad esté reducida debido a cualquier incapacidad física (sensorial o motora), impedimento intelectual, edad o cualquier otra causa de incapacidad que pueda influir en la utilización del transporte y cuya situación necesite especial atención, así como la adaptación de los servicios disponibles para todos los pasajeros a las necesidades de dicha persona.

Suposiciones básicas

1. Las PRMs tienen el mismo derecho que los demás ciudadanos a la libertad de movimiento y de elección. Esto se aplica tanto a los viajes aéreos como a todos los demás momentos en la vida.

2. Las líneas aéreas, aeropuertos y otros proveedores de servicios relacionados tienen la responsabilidad de satisfacer las necesidades de las PRMs. Las PRMs tienen la responsabilidad de comunicar sus necesidades a los medios adecuados en el momento adecuado.

3. Ha de haber información disponible para que las PRMs puedan planificar y realizar su viaje.

4. El coste de los servicios que se ofrecen a las PRMs no debe ser pagado directamente por ellas.

5. Las minusvalías físicas no deberían calificarse como enfermedades, por eso a las PRMs no se les debe requerir realizar declaraciones médicas de su incapacidad como condición para viajar.

6. Las organizaciones que representan a PRMs serán consultadas sobre los asuntos concernientes a dichas personas.

7. Se dará a la tripulación instrucción adecuada para poder comprender y satisfacer las necesidades de las PRMs.

8. Los controles de seguridad serán efectuados de forma que respeten la dignidad de las PRMs.

9. Las PRMs habrán de permanecer independientes el mayor tiempo posible.

Prácticas de Líneas Aéreas

• Ningún transportista aéreo rechazará a una PRMs excepto cuando ésta no pueda ser transportada de forma segura o no pueda ser físicamente acomodada. Cuando el transportista rechace llevar a una PRMs, habrá de explicar clara y explícitamente la razón del rechazo.
• Cuando una PRM declare que él/ella es independiente (autosuficiente y capaz de cuidarse por sí mismo durante el vuelo), la línea aérea debería aceptar su declaración. Tras ella, la línea aérea no debería tener ninguna obligación de facilitar asistencia a bordo la cual contravenga la salud, seguridad o requisitos de higiene.
• Las líneas aéreas perseguirán opciones técnicas y operacionales para mejorar el acceso y las instalaciones en los aviones de todos los tamaños, en particular cuando se realicen reformas en éstos.
• Cuando el realizar la ruta directa no sea posible para una PRM (p.e. a causa de un avión pequeño), las líneas aéreas intentarán sugerir alternativas aceptables.
• Pese al tamaño del aeropuerto y del avión, se respetará la dignidad de las PRMs al embarcar y desembarcar.
• Cuando el espacio lo permita, las líneas aéreas facilitarán equipamiento/ instalaciones a bordo para ayudar a la independencia de las PRMs respetando los límites de salud, seguridad e higiene.
• Las PRMs tendrán igualdad de elección de asignación de asientos, sujeto esto a exigencias de seguridad. Las líneas aéreas explicarán clara y explícitamente las razones por las que no se asigne un asiento específico cuando la solicitud no contravenga la seguridad.
• Se transportarán en la cabina Perros de Servicio Certificados, sujeto ésto a las normas de importación nacional y a las de líneas aéreas. Donde sean llevados no habrá gastos.
• A las PRMs no se les cobrará por llevar un equipo básico de movilidad u otros aparatos esenciales de ayuda a la minusvalía.
• Las líneas aéreas deben tomar todas las medidas razonables para evitar la pérdida o daño a los equipos de movilidad o a los demás aparatos de ayuda a la minusvalía. Cuando se dé una pérdida o daño, las líneas aéreas harán lo necesario para facilitar de inmediato la movilidad a la persona afectada.

- FIN -