KLM se ha propuesto siempre el facilitar a sus pasajeros el mejor y más fiable servicio cuyos aspectos han sido formalizados recientemente por el resto de la industria de líneas aéreaseuropea en el Compromiso Europeo de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas.

La fuerte competencia existente entre líneas aéreas ha proporcionado a los viajeros aéreos europeos un incremento de líneas aéreas, aeropuertos, precios y servicios. El Compromiso de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas no obliga legalmente a cumplir los criterios establecidos de servicio a los viajeros aéreos. El código cubre 14 áreas, antes del viaje, durante el viaje y después del viaje y describe el nivel de servicio que el viajero aéreo puede esperar habitualmente de las líneas aéreas firmantes. Permitirá a dichos viajeros el poder elegir con más información una línea aérea al planear sus viajes.                                             Las líneas aéreas que firman este Compromiso de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas continuarán compitiendo fuertemente para satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciéndoles diferentes productos y niveles de servicio. Se esforzarán intensamente en lograr los criterios establecidos en este Compromiso.
Cada una de las líneas aéreas firmantes desarrollará sus propios planes de servicio individual incorporando el Compromiso de Servicio de Pasajeros de Líneas Aéreas. Las líneas aéreas firmantes crearán cursos de formación para los empleados e introducirán cambios en sus sistemas informáticos para hacer efectivo el Compromiso. Durante este periodo es posible que algunas líneas aéreas no cumplan algunas partes del Compromiso.

Las Líneas Aéreas firmantes acuerdan:

1. Ofrecer la tarifa más baja disponible a través de sus salidas directas

a. Cada línea aérea ofrecerá la tarifa adecuada más baja que el pasajero pueda elegir, a través de su propio sistema de reservas por teléfono, página Web y su propia oficina de venta de billetes, para la fecha, vuelo y clase de servicio solicitados.

b. Cada línea aérea informará a los pasajeros de las posibles tarifas disponibles a través de los diferentes puntos de salida mencionados.

c. Cada línea aérea informará a los pasajeros sobre las condiciones generales que se aplican a la tarifa elegida y sobre los impuestos, honorarios y gastos.

2. Respetar la tarifa acordada después del pago

Después de que se haya hecho el pago del billete, no se aplicará ningún incremento en su precio para la fecha, vuelo o clase de servicio reservado.
Sin embargo, cualquier cambio en impuestos, honorarios y gastos será susceptible de pago adicional o devolución.

3. Notificar a los pasajeros de retrasos, cancelaciones y desvíos

Cada línea aérea informará a los pasajeros sobre los retrasos, cancelaciones y desvíos que se conozcan, lo antes posible y con la mayor información disponible, tanto en el aeropuerto como a bordo de un avión afectado por ellos.

4. Asistir a los pasajeros afectados por retrasos

a. Cada línea aérea facilitará asistencia adecuada, por ejemplo refrescos, comida, alojamiento a sus pasajeros afectados por retrasos de más de dos horas *, siempre que las condiciones locales permitan facilitar dichos tipos de asistencia. Es posible que esta asistencia no se pueda aplicar en situaciones de conflictos políticos, largas huelgas en servicios esenciales u otras circunstancias que escapen al control de la línea aérea. Es también posible que dicha asistencia no se facilite si ello diera lugar a un retraso en la salida del vuelo. 
* La asistencia facilitada a pasajeros retrasados que vuelen con todo incluido, estará de acuerdo con las normas publicadas por el operador turístico. 

b. Es posible que la asistencia descrita en el parágrafo 4a no se ofrezca en rutas operadas por obligaciones de servicio público de acuerdo con la política de las autoridades que dicten dichas obligaciones, o cuando la meteorología cause interrupción en rutas en las que la regularidad de las operaciones resulte muy afectada por las condiciones meteorológicas o en rutas de menos de 300 km que dan servicio a aeropuertos remotos, operadas por aviones de menos de 80 plazas.

c. Cada línea aérea redactará un documento claro y conciso donde se expongan sus normas, el cual estará a disposición de sus pasajeros. En él se incluirá una lista de las rutas en las que se aplique cualquier excepción.

5. Entrega de equipaje lo antes posible

Cada línea aérea hará un esfuerzo razonable para entregar lo antes posible en la sala de llegadas todo el equipaje facturado. En el caso de manejo incorrecto del equipaje facturado, cada línea aérea hará lo posible para entregar al pasajero el equipaje manejado incorrectamente, sin coste adicional, dentro de las 24 horas de su llegada a su destino final. Las líneas aéreas también ofrecerán al pasajero asistencia inmediata suficiente para satisfacer sus necesidades razonables a corto plazo.

6. Permitir reservar por teléfono o cancelar sin compromiso ni penalización, en 24 horas

Sujeto a los plazos límite de expedición de billetes aplicable, cada línea aérea permitirá a sus pasajeros:

i) guardar una reserva hecha por teléfono directamente a la línea aérea, sin haberse efectuado el pago, durante un plazo mínimo de 24 horas o 
ii) cuando la línea aérea requiera el pago inmediato en el momento de la reserva, cancelar ésta sin penalización antes de 24 horas.

Al hacer la reserva se aconsejará a los pasajeros el método de reserva aplicable. **